Việc gửi hàng qua Viettel Post nhìn chung khá an toàn, nhưng đôi khi vẫn xảy ra những tình huống ngoài ý muốn như thất lạc, giao nhầm hoặc không xác định được vị trí kiện hàng. Lúc này, điều quan trọng nhất là bạn cần biết cách khiếu nại Viettel Post làm mất hàng để được hỗ trợ tra soát và bồi thường đúng quy định.
Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn bạn toàn bộ quy trình khiếu nại, thời gian xử lý và các giấy tờ cần chuẩn bị để đảm bảo quyền lợi của mình.
1. Dấu hiệu cho thấy Viettel Post có thể làm mất hàng
Mặc dù hệ thống không phải lúc nào cũng hiển thị rõ ràng là “mất hàng”, nhưng dựa vào quá trình vận chuyển bạn có thể nhận biết dựa vào một số dấu hiệu sau:
– Vận đơn đứng trạng thái quá lâu: Nếu đơn hàng đứng yên trạng thái (Đang vận chuyển, Đã tiếp nhận) trong 3 – 4 ngày không cập nhật thì rất có khả năng kiện hàng đã gặp sự cố. trong quá trình luân chuyển.
– Hệ thống báo “chưa xác định được bưu gửi” cho thấy kiện hàng đang bị thất lạc hoặc sai luồng vận chuyển.
– Bưu tá không liên hệ người nhận: Nếu quá thời gian dự kiến giao hàng mà cả người nhận và người gửi đều không nhận được cuộc gọi từ bưu tá, tra vận đơn không hiển thị Đang phát.
– Đơn hàng xuất hiện trạng thái vòng lặp kho, nhảy đi nhảy lại các điểm trung chuyển trong nhiều ngày.
2. Viettel Post làm mất hàng có được đền bù không?
Trong trường hợp xác định đơn hàng bị thất lạc do lỗi trong quá trình vận chuyển, khách hàng vẫn có thể được hỗ trợ đền bù theo chính sách của Viettel Post. Tuy nhiên, mức hỗ trợ thực tế sẽ phụ thuộc vào loại hàng hóa, giá trị khai báo và các thông tin liên quan đến đơn hàng trước đó.
Với những đơn đã khai giá đầy đủ và có hóa đơn chứng minh giá trị hàng hóa, quá trình xử lý đền bù thường thuận lợi hơn. Ngược lại, các đơn không khai giá hoặc không có thông tin xác nhận giá trị hàng hóa đôi khi sẽ gặp khó khăn hơn khi đối chiếu bồi thường.
Vì vậy, với các mặt hàng giá trị cao, khách gửi nên chủ động lưu lại hóa đơn, hình ảnh hàng hóa và thông tin vận đơn ngay từ đầu để bảo vệ quyền lợi nếu phát sinh sự cố.
Những trường hợp dễ bị từ chối đền bù
Thực tế, một số trường hợp có thể bị hạn chế hoặc từ chối hỗ trợ nếu khách gửi không tuân thủ đúng quy định vận chuyển.
Ví dụ, các đơn hàng không khai giá, hàng thuộc danh mục hạn chế vận chuyển hoặc đóng gói không đảm bảo khiến hàng hóa hư hỏng trong quá trình giao nhận đều có thể gặp khó khăn khi xử lý đền bù. Nếu chưa biết cách đóng gói hàng gửi Viettel Post, có thể tham khảo thêm bài hướng dẫn chi tiết.
Ngoài ra, việc không lưu lại hóa đơn hoặc bằng chứng xác nhận giá trị hàng hóa cũng là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng gặp bất lợi khi làm việc với đơn vị vận chuyển sau khi phát sinh sự cố.
3. Cần chuẩn bị gì trước khi khiếu nại Viettel Post
Trước khi gửi yêu cầu khiếu nại, khách hàng nên chuẩn bị đầy đủ các thông tin liên quan đến đơn hàng để quá trình xử lý diễn ra nhanh hơn. Quan trọng nhất là mã vận đơn, thông tin người gửi, người nhận và thời gian gửi hàng.
Ngoài ra, nếu có thể, nên chuẩn bị thêm hình ảnh hàng hóa, hóa đơn mua bán hoặc các giấy tờ xác nhận giá trị đơn hàng. Đây là những thông tin thường được yêu cầu trong quá trình xác minh khi xảy ra mất hàng hoặc thất lạc hàng hóa.
Trong thực tế, nhiều trường hợp xử lý kéo dài do khách gửi không còn lưu lại thông tin vận đơn hoặc không có bằng chứng xác nhận giá trị hàng hóa ban đầu.
4. Quy trình khiếu nại Viettel Post làm mất hàng
Quy trình khiếu nại Viettel Post rất rõ ràng, bạn chỉ cần chuẩn bị đủ thông tin và phản ánh đúng kênh. Bưu cục sẽ tiến hàng tra soát, bồi thường theo quy định. Bạn có thực hiện theo các bước như sau:
Khi phát hiện đơn hàng có dấu hiệu thất lạc hoặc mất hàng, khách gửi nên liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng càng sớm càng tốt để được hỗ trợ kiểm tra vận đơn. Sau khi tiếp nhận thông tin, đơn vị vận chuyển thường sẽ tiến hành rà soát hành trình hàng hóa và xác minh tình trạng thực tế của đơn hàng.
Nếu xác định có sự cố phát sinh, khách hàng sẽ được hướng dẫn bổ sung các giấy tờ hoặc thông tin cần thiết để hoàn tất hồ sơ khiếu nại. Trong quá trình này, việc cung cấp đầy đủ thông tin ngay từ đầu sẽ giúp thời gian xử lý nhanh và thuận lợi hơn.
Ngoài hình thức liên hệ trực tiếp tại bưu cục, nhiều trường hợp hiện nay cũng có thể hỗ trợ tiếp nhận khiếu nại thông qua tổng đài hoặc kênh chăm sóc khách hàng online.
– Tổng đài 19008095 để được nhân viên tạo phiếu tra soát nhanh trên hệ thống.
– Nhận hỗ trợ tại Group Hỗ trợ khách hàng Viettel Post (https://tinyurl.com/hotroKHVTP), hoặc yêu cầu hỗ trợ trên Fanpage Viettel Post (https://www.facebook.com/viettelpost).
– Form khiếu nại, live chat trên website Viettel Post.
5. Thời gian xử lý khiếu nại thường mất bao lâu?
Thời gian xử lý khiếu nại thực tế sẽ phụ thuộc vào mức độ phức tạp của từng đơn hàng cũng như quá trình xác minh thông tin từ phía đơn vị vận chuyển. Quá trình tra soát thường mất từ 3 – 7 ngày làm việc. Nếu xác định mất hàng, Viettel Post sẽ thông báo và làm hồ sơ bồi thường.
Với các trường hợp đơn giản và có đầy đủ thông tin, thời gian phản hồi thường sẽ nhanh hơn.
Ngược lại, nếu đơn hàng thiếu hóa đơn, thiếu thông tin khai giá hoặc cần kiểm tra nhiều khâu trung chuyển khác nhau, quá trình xử lý có thể kéo dài hơn dự kiến. Vì vậy, khách gửi nên chủ động theo dõi tiến độ xử lý và lưu lại toàn bộ thông tin trao đổi trong quá trình khiếu nại.
6. Mức bồi thường nếu Viettel Post làm mất hàng
Khi Viettel Post xác định kiện hàng đã bị thất lạc, khách hàng sẽ được bồi thường theo đúng quy định. Mức bồi thường sẽ phụ thuộc vào việc bạn có khai giá hàng hóa hay không. Cụ thể:
✔️Bồi thường khi có khai giá
Nếu bạn đã khai giá đơn hàng thì mức bồi thường = 100% giá trị khai giá (tối đa 100tr/bưu gửi). Điều kiện là phải chứng minh giá trị hàng (hóa đơn, phiếu xuất, ảnh chụp giao dịch). Phí khai giá trước đó không được hoàn lại nhưng khách hàng sẽ được bồi thường theo giá trị đã khai giá.
✔️Bồi thường khi không khai giá
Đây là tình huống phổ biến vì phần đa khách hàng thường không khai giá. Theo quy định chung, mức bồi thường được tính như sau:
– Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (COD): Bồi thường tối đa 100% số tiền thu hộ (tiền COD và cước đầu nhận thanh toán), không quá 30tr/bưu gửi.
– Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát thông thường, chứng minh được thiệt hại: Chứng minh thông qua hóa đơn, chứng từ trao đổi mua bán. Viettel Post sẽ bồi thường 70% giá trị thiệt hại, tối đa không quá 30tr/bưu gửi.
– Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát thông thường, không chứng minh được thiệt hại: Khách hàng cung cấp giá trị tham chiếu qua các trang web bán hàng, giá trị được xác định bằng trung bình cộng của ít nhất 3 trang web. Bồi thường 50% giá trị thiệt hại, tối đa không quá 30tr/bưu gửi.
– Các trường hợp khác: Bồi thường 04 lần cước phí dịch vụ đã sử dụng.
✔️Lưu ý khi muốn nhận bồi thường nhanh
Để được xử lý và bồi thường nhanh chóng, khách hàng nên giữ lại phiếu gửi, mã vận đơn, cung cấp đầy đủ giấy tờ chứng minh giá trị hàng. Phản ánh sớm ngay khi phát hiện mất hàng. Đảm bảo chính xác thông tin khai báo ban đầu.
Mất hàng khi gửi qua Viettel Post là tình huống không ai mong muốn, nhưng bạn hoàn toàn có thể chủ động xử lý nếu nắm rõ các bước khiếu nại và chính sách bồi thường. Hy vọng thông tin hướng dẫn khiếu nại Viettel Post làm mất hàng mà chúng tôi tổng hợp trên đây sẽ giúp bạn yên tâm để xử lý nếu không may sự cố xảy ra.
Để hạn chế rủi ro, bạn nên cân nhắc khai giá hoặc mua bảo hiểm cho những kiện hàng giá trị cao. Trong trường hợp không may thất lạc, Viettel Post vẫn có chính sách hỗ trợ rõ ràng giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng.
